Le marketing du bouche à oreille
Quand vous cherchez un bon restaurant, un médecin spécialiste, un nouveau téléphone... Quels sont vos réflexes?
Vous cherchez sur internet et consultez les avis des internautes? Vous en parlez à votre entourage (famille, amis, relations professionnelles...) car vous lui faites confiance: ça c'est le marketing de bouche à oreille.
Le bouche à oreille en définition (ou BAO ou WOM/word of mouth):
C'est la transmission orale, d'un individu à un autre, d'informations de toute nature à des fins non commerciales. Le bouche à oreille à deux dimensions:
Le bouche à oreille à proprement parlé, c'est à dire la transmission d'un message d'un individu à un autre;
La recommandation, c'est à dire le conseil d'un film / d'un produit, le dé-conseil d'un livre.
Ce qui fait la force du bouche à oreille, c'est qu'il est désintéressé. Attention cependant, le bouche à oreille est généralement positif mais il peut également être négatif.
Le bouche à oreille est particulièrement important pour:
les produits de luxe, de mode, cosmétiques;
les produits high-tech;
les produits pour lesquels nous n'avons pas d'expérience. Ex: un spectacle, un voyage organisé.
Le marketing du bouche à oreille réunit plusieurs pratiques que nous vous détaillerons dans de prochains articles:
le buzz marketing;
le marketing viral;
le marketing d'influence;
le street marketing.
Le marketing du bouche à oreille appliqué aux TPE PME. Voici quelques stratégies :
L'avis des clients d'une entreprise comptant plus dans une décision d'achat que la recommandation d'un vendeur, pensez d'abord à satisfaire vos clients afin qu'ils deviennent vos prescripteurs.
Exploitez internet dans votre stratégie de bouche à oreille:
Créez une communauté autour de votre marque en mettant en place des événements physiques ou digitaux;
Partagez des vidéos/images portant un message fédérateur et attractif par le biais de l'emailing. Si celui-ci plait à vos cibles, il sera relayé.
Projetez les avis de vos clients. Si un internaute s'interroge sur votre entreprise/vos prestations, il lira les avis avant de faire appel à vous. NB: pour éviter les faux avis qui peuvent circuler sur internet et être considéré comme une entreprise qualitative et méritante, il existe des sites comme Plus
que Pro qui proposent aux TPE PME des offres d'avis vérifiés moyennant une adhésion.
Réseautez! Pensez également aux réseaux professionnels spécialisés dans le marketing du bouche à oreille, du type BNI Business Network International. Pour l'anecdote, j'ai fait partie d'un groupe BNI pendant 4 ans dans la région Ile de France. Chaque groupe suit la méthode très structurée BNI. Une fois que vous avez gagné la confiance des membres du groupe par le biais des outils mis à disposition et de divers rôles qui vous mettent en avant au sein du groupe, c'est très efficace! Le bouche à oreille se propage naturellement...
Référence de livre sur le sujet:
"Réussir grâce au bouche à oreille" des éditions Dunod. Auteur: Ivan Misner, le fondateur du réseau BNI.
